南充市第一社会福利院始建于1950年，系四川省南充市民政局直属综合性社会福利事业单位，2001年经南充市卫生局批准设立“南充民康医院”，2008年挂牌设立南充市光荣院。主要负责全市城镇孤老优抚对象、“三无”老人的收养、医疗、护理、康复和社工工作，兼为社会失智失能等生活困难老人提供养老服务。单位现有业务用房10000平方米，床位230张，入住老人213人，新建院区32000平方米，设置床位1050张。单位先后获“四川省一级城市社会福利事业单位、四川省级卫生先进单位、四川省民政系统先进集体”等荣誉称号。  

为提高我院养老服务质量，实现管理规范化、服务标准化，2016年3月，我院向中国社会福利与养老服务协会申报了全国养老服务标准化建设试点单位。在协会精心指导和南充市民政局的大力支持下，按照养老服务标准化的相关要求，在工作中对照标准不断改进，我院标准化试点建设项目取得了一定的成绩，于2016年11月顺利通过了协会的验收。

一、加强队伍建设，强化标准化意识

我院坚持“专业化思维，标准化理念”，以学习培训为载体，以检查考核为手段，加大标准化的宣传力度，强化职工的标准化意识，提升队伍的专业技能和服务水平。

一是深入宣传。我们将试点工作作为年度目标任务，成立了标准化建设领导小组，抽派专人负责标准化试点工作。采取职工大会、网站专栏、印发标准手册、汇编养老服务业政策及岗位职责规章制度、技能比赛和安全演练等多种形式，切实做到全院、全员、全程参与，形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围。

二是强化培训。派人员参加民政部及协会组织的一系列标准化培训，赴北京、深圳、长沙、苏州等地学习标准化建设经验，选派人员参加协会组织的老年健康管理师、康复训练师、能力评估员及失智老人专业照护等专业人才培训。同时采取外聘专家授课与指导、开展理论与技能考试等形式，对职工进行“入院评估、生活护理、心理/精神支持、社工服务、医疗康复”等方面的培训。

行之有效地宣传与培训，让职工更加明确各自岗位的工作流程和标准要求，标准化意识和专业化水平显著提升。目前，我院拥有医疗、护理、检验、康复、社工、心理咨询等各类专业技术人员72人，工勤技能人员52名（其中持证养老护理员40人，其他12人），专业技术人员占比51.4% ，工勤技能人员占比37.1 % ，为标准化建设的全面实施奠定了坚实的基础。

二、健全规章制度，完善标准化体系

规章制度和程序标准是促进工作规范化运行的前提条件。本着“实用、管用、好用”的方针，我院参照国家和行业标准，逐步健全完善各项制度标准，实现岗位职责、流程标准、管理制度相互结合，构建了完备的标准化体系。

一是制定标准，规范程序。按照“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”的原则，重点从服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、职业资质标准、岗位标准等方面入手，结合单位实际，编印了《养老服务操作规程》《护理人员手册》等系列标准化资料，新制定操作规程46条，细化健全党务、社工、医疗等岗位职责74条、规章制度234项，并将其汇编成书，做到了分类清晰、内容规范、制度健全。

二是科学管理，有序运行。通过标准化建设，建立了院—科室—职工层级负责制。在规范工作运行中，健全了内部管理机制，实施了工作质量日检查、周考核、月通报，实行了考核过程与结果并重、质量与绩效挂钩、约束与激励并举，实现了“标准明确、规范有序”，行政、后勤、业务等规范运行、常态高效、保障有力，有效提高了单位管理的科学化水平。

三、强化实施举措，推进标准化工作

制定标准是基础，实施标准是关键。单位举全院之力，集全院之智，全面深入推进标准化建设工作。

一是完善设施，优化环境。按照标准化建设要求，院内加大了设施设备投入，添置了各种辅助器具，以更好地适应老人的特殊需求。对老人居室、病房、卫生间、电梯间、餐厅、娱乐活动室等区域配备了呼叫系统、防滑垫、防护栏等安全设施，为楼道、阳台、院坝等公共区域安装了监控，铺设了防滑地面，安装了安全扶手，加强了无障碍设施建设和院内绿化、美化、亮化，打造了一个温馨、安全的适老环境。

二是对照标准，严格自查。坚持“有标用标、缺标补标、无标制标”和“边制定、边实践、边完善”的原则，对照国家标准《养老机构基本规范》及行业标准《养老机构安全管理》和《老年人能力评估》三项测试表，按照协会要求逐条进行剖析与规范。实行组长牵头，定期召开推进会、科室自查、相互抽查和聘请专家检查等方式，严格自我测试。结合实际逐项整改不符合及部分符合项目，有力保证了标准化建设工作顺利推进。

三是健全机制，持续改进。我院成立了质控办，参照自编的《养老服务操作规程》，拟定了质量考核实施办法、护理质量考核标准、各类记录书写考核标准、环境管理质量考核标准和科主任行政管理质量考核标准，完善了考核奖惩实施细则。聘请三甲医院护理专家每天组织质量考核，科室设质检员，每月召开质检总结会，研讨分析质控工作。单位每项工作都有相应的操作流程、管理办法和奖惩规定，真正将实际操作细化到每一个步骤，将内部管理固化为每一条制度，通过考核评价奖惩兑现到每一个人，使标准成为内部管理与服务工作的准则，做到了有据可依、有标可循，促使标准化建设保持良性运行和持续改进的局面。

四、开展医养结合，丰富标准化内涵

为丰富标准化内涵，切实解决“治病不养老，养老不治病”的症结，我院坚持医养、康养相结合，附设民康医院完善配套功能，统筹了医疗卫生与养老服务资源，实现了医养结合的养老模式。  

一是整合资源，加强保障。为更好地服务院内老人，满足老年患者医保住院就诊需求，我院被确定为南充市市级医保定点单位，开通了医疗保险服务系统，为住院老人提供了就医联网、实时报销的保障体系。

二是全面建设，增强力量。积极引进医疗、护理、康复等专业技术人才，将多名新入职医生送入市内三甲医院培训，选派康复师到四川省八一康复中心进修培训，鼓励护理人员参加部、省、市护理学会举办的培训；引进医院管理软件，规范医疗服务和医保结算行为，提升医疗信息化水平，完善医疗服务体系；建立了老人健康档案，为老人开展日常医疗服务；添置医疗设施设备，购买了X射线摄影系统、骨质疏松及超短波治疗仪、医用智能汽疗仪等医疗康复设备。

五、注重人文关怀，突显标准化实效

满足老年人的需要是人文关怀的客观前提。在标准化建设中，我院职工坚持孝心敬老、爱心助老，以更高的标准和更严的要求，不断强化服务意识、严守规范标准。

一是服务提供按标准。服务标准化贯穿于整个服务过程，成为加强服务管理、提高服务质量的有效保障。养、医、护、康、社等各项服务工作协调统一、有效衔接、相互配合，日常工作运行按照标准化要求进行规范，形成按制度做事、按规范操作、按标准服务，建立了制度化、规范化的常态运行机制，进一步保障了服务质量稳步提升，为服务对象提供更加方便、放心、满意的优质服务。

二是文化服务出实招。采取面对面谈心、亲情视频聊天、心理咨询师开展心理疏导等人性化方式，对老人进行心理护理和精神慰藉工作。如每天坚持带领老人做养生操，每周组织老人参加兴趣小组活动，每年春秋季带领老人外出观光郊游，极大满足了老人的精神需求。

三是文化建设显实效。院内制作了不同功能、内容和颜色的导示牌、制度牌、值班牌、宣传栏，将适老环境与人文关怀相结合，增设了文化橱窗、温馨提示，丰富了文化内涵。通过印制工作简报、宣传手册以及建立网站、微信平台、楼层电视广告机等自媒体渠道，及时播报宣传单位活动、工作动态、职工与老人风采，营造了浓郁的文化氛围。最具典型的是南充市老龄办主办、我院承办的南充市“夕阳红大讲堂”，主要邀请知名教授专家授课，内容涵盖养生保健、医疗康复、文化娱乐、心理健康等，深受在院老人、社区及民营养老机构的好评。此举既助推了单位文化建设，又提升了服务品质，切实体现了标准化的成效。

通过标准化建设，院内210多名孤老优抚对象、“三无”老人和社会失智失能等生活困难老人受益匪浅，满意率平均值高达98.75%，赢得了老人及家属和社会各界的一致赞誉与认可，有效辐射了南充及周边养老服务机构，推动了全市养老服务业的发展。

六、下一步计划

1.建立健全标准体系。一是健全完善“基础标准、服务标准、服务保障标准、服务评价与持续改进标准”四大体系，达到“规范服务行为、保证服务质量、提升服务效率”目标。二是完善标准化培训签到、标准实施监督检查计划、标准实施检查记录、标准实施检查整改报告等相关表册，做到“实施—检查—整改”系统化。

2.硬件环境建设遵循标准化。一是硬件设施建设严格执行国家、行业规范，不折不扣遵从标准化。老院区继续着力精品化建设，新院区总建筑面积32000平方米，设计要充分体现“人性化、现代化、生态化”，各楼层分别为简约中式、温馨简约、欧式和田园风格。二是装修装饰和设施设备配置严格遵循国家标准、行业规范，符合老人特点和需求，建设适老环境，实现设施完备、功能配套。

3.软件环境建设实现标准化。一是强化管理，完善功能要素，建立完备的标准化管理体系，实现养老服务全过程管理标准化。二是加强业务学习和专业培训，强化各类人员技能培训，提升职工素质与能力，提高整体服务水平。三是大力推进信息化建设。新院区将投资1100万元实施信息化建设，届时全部实行信息化管理。四是坚持医养、康养结合，加大民康医院和康复理疗中心建设力度。五是持续营造浓郁的养老文化氛围，加强“慈爱、孝道、感恩”传统文化建设，继续举办“夕阳红大讲堂”等社工项目及形式多样的传统活动，不断创新载体满足老年人精神文娱生活需求。